معاون سابق شاپرک در گفت‌وگو با «اکونگار»:
نئوبانک‌ها در ایران، خدمات کامل نمی‌دهند / بانکداری الکترونیکی در کشورمان موفق بوده، بانکداری هوشمند، ناموفق
معاون سابق شاپرک گفت: نئوبانک‌ها در ایران، خدمات کامل نمی‌دهند.
به گزارش اکونگار، بانکداری بدون شعبه که از آن به عنوان نئوبانک نام می برند نظام جدید بانکداری مبتنی بر خدمات دهی آنلاین است. از آنجا که مردم تمایل زیادی به دریافت خدمات آنلاین پیدا کرده اند؛ شبکه بانکی نیز در این راستا به سمت ارائه خدمات غیرفیزیکی گام برداشته است. البته اقدام برای بانکداری بدون شعبه از دهه 80 مطرح شد و تلاش هایی در این زمینه صورت گرفت اما تا چند سال پیش که بانک رسالت به عنوان نخستین بانک بدون شعبه ایران موفق به عملیاتی سازی این ایده شد؛ توفیقی به دست نیامده بود.
صنعت فین‌تک؛ بزرگ‌ترین برنده عصر کرونا
امروز برخی بانک های دیگر نیز از جمله ، بانک ملت، سامان، گردشگری و مهر ایران با وجود آنکه هنوز با شعباتی در کشور به ارائه خدمات بانکی می پردازند اما برخی از خدمات را به صورت حضوری برای مشتریان انجام نمی دهند و تاکید دارند که مشتریان حتما به صورت آنلاین این خدمات را دریافت کنند از جمله افتتاح حساب که در زمره خدمات دریافتی آنلاین قرار گرفته است.
با این همه به عقیده برخی کارشناسان اغلب بانک های تجاری ، بدون شعبه شدن شان در شرایط فعلی سخت و دور از دسترس به نظر می رسد.
سعید احمدی پویا کارشناس فناوری اطلاعات و معاون سابق شاپرک در گفت‌وگو با «اکونگار» به دلایل حرکت بانک ها به سمت نئوبانک یا بانکداری دیجیتال و بدون شعبه اشاره کرده و می گوید: « اگر بانکداری الکترونیک در ایران را با سایر کشورها مقایسه کنیم، روند پیشرفت ما کند نبوده است و سرویس‌های کاربردی بسیاری را توانستیم الکترونیکی عرضه کنیم اما در زمینه بانکداری هوشمند این روند کندتر است و این کندی به دلیل زیرساخت یا توان نرم‌افزاری نیست، بلکه بحث نگاه مدیریتی در ایران است. »
اینکه به سمت بانکداری بدون شعبه حرکت می کنیم با توجه به میزان پذیرش از سوی مردم و با توجه به زیرساخت های نظام بانکی تا چه اندازه قابل انجام و موفق خواهد بود؟
اولین نکته در پاسخ به این سوال، این است که سلیقه کاربران اکوسیستم بانکی تغییر کرده و مشتریان تمایل بیشتری به دریافت خدمات غیرحضوری دارند. از طرف دیگر با توجه به افزایش قیمت املاک و مستغلات، بانک‌های خصوصی مانند بانک‌های دولتی، توانایی گسترش و توسعه جغرافیایی مبتنی بر افزایش تعداد شعب را ندارند از این رو به سمت بانکداری بدون شعبه می‌روند و به جای هزینه افزایش شعبه، بودجه خود را صرف تنوع‌بخشی خدمات و بهبود تجربه کاربری مشتریا خود می‌کنند.
یکی از چالش های مهم حوزه بانکداری، پاسخگویی مناسب و در لحظه، به مخاطب است؛ کاربر وقتی به سمت شعبه جذب می‌شود که چاره‌ای جز مراجعه حضوری برای رفع مشکلاتش نداشته باشد. اگر بانکی تصمیم به ارائه خدمات غیر حضوری دارد، باید زیرساخت‌های مناسب پاسخگویی به کاربرانش را فراهم کند تا مردم در صف‌های طولانی مراکز تماس نمانند و کاربر در هر زمان در هر مکان و در هر شرایطی، پاسخ مناسب و سریع از بانک مورد نظر خود، دریافت کند.
با توجه به اینکه بانک رسالت به عنوان تسهیلات دهنده خرد امکان بانکداری بدون شعبه را فراهم کرده آیا بانک‌های بزرگ تجاری قادر خواهند بود به صورت بدون شعبه همه امور بانکی را انجام دهند؟
این موضوع بستگی به نگاه بانک دارد؛ اگر بانک بخواهد تمامی خدمات را بدون شعبه عرضه کند باید کاملا مدل ذی‌نفعان و چرخه فعالیت هر خدمت را درنظر بگیرد. اینکه فقط چند فرم در سایت قرار داده شود نمی‌توان گفت ارائه خدمات به صورت غیرحضوری است. چرخه کامل خدمات یعنی از موقعی که مشتری درخواست یک خدمت می‌کند تا دریافت کامل آن خدمت، باید غیرحضوری باشد.
در خصوص دریافت وام نیز همین طور است؛ فقط درخواست آن غیرحضوری باشد دلیل بر بانکداری غیرحضوری نیست تمامی امور مربوط به آن، از اعتبارسنجی تا اخذ ضمانت و وثائق، باید بدون دخالت هرگونه نیروی انسانی و فرایند دستی، انجام شود. همچنین بازخورد کاربران نیز سنجیده شود تا یک تجربه کاربری خوب برای مشتریان فراهم شود.
در صورتی که بانک‌های بزرگ تجاری بتوانند چرخه کامل یک خدمت را اجرا کنند، می‌توانند خدمات بدون شعبه ارائه دهند.
سیستم بانکی ایران تا چه اندازه در بانکداری هوشمند موفق عمل کرده و چه امکاناتی از طریق بانکداری هوشمند قابل ارائه است؟
اگر بانکداری الکترونیک در ایران را با سایر کشورها مقایسه کنیم، روند پیشرفت ما کند نبوده است و سرویس‌های کاربردی بسیاری را توانستیم الکترونیکی عرضه کنیم اما در زمینه بانکداری هوشمند این روند کندتر است و این کندی به دلیل زیرساخت یا توان نرم‌افزاری نیست، بلکه بحث نگاه مدیریتی در ایران است.
برای پیشرفت در بانکداری هوشمند دو دغدغه داریم؛ اول اینکه خود بانک، تمامی ریسک‌های این روند را باید بپذیرد و دوم بانک بتواند رگولاتور را قانع کند تا مجوزهای لازم برای ارائه خدمت به مشتریان را دریافت کند.
استفاده از هوش مصنوعی مهم‌ترین بخش بانکداری هوشمند است و ماژول‌ها نباید مبتنی بر نیروی انسانی باشد. زیرساخت‌هایی مانند هوش مصنوعی، به دیتا نیاز دارند و باید در فضای امن و مبتنی بر حریم خصوصی مشتریان، داده‌ها جمع‌آوری و تحلیل گردند و مبتنی بر دیتا، زیرساخت‌های هوشمند بتوانند خدمات هیجان‌انگیز ارائه کنند و بانک باید ضمن تأمین زیرساخت‌های مذکور، ریسک‌های عملیاتی کردن آن را بپذیرد تا بانکداری هوشمند به صورت عملیاتی به مشتریان عرضه شود. در صورت عدم پذیرش ریسک‌های این حوزه و عدم تأمین زیرساخت‌های امن و مناسب، نمی‌توانیم به ارائه خدمات بانکداری هوشمند از سوی بانک‌ها امیدوار باشیم.
